Wie fühlst du dich, wenn man dir diese Frage stellt? Gut? Gleichgültig? Ehrlich gesagt, ich kann diese Aussage nicht hören und verbinde diese Frage sofort mit negativen Gefühlen. Weshalb? Na ganz einfach. Ich lebe noch. Daher ist mein Name und war es nicht.
Dieses alltägliche Beispiel – übrigens eines, von welchem jeder gute Vertriebler erzählen kann – zeigt bildlich, wie wichtig einzelne Wörter in deinem Vertriebsprozess sind. Positive Assoziationen bilden, das ist das Motto, das dafür sorgt, dass ein Kunde sich schlussendlich für dich entscheidet.
Wie du positive Assoziationen bildest
Hier möchte ich dir anhand häufig verwendeter Negativwörter zeigen, wie du diese ganz leicht durch Positivwörter veränderst:
Wie war Ihr Name? » Wie ist Ihr Name? – Die Vergangenheitsform assoziiert, dass dein Kunde schon gestorben ist. Und doch redest du gerade mit ihm. Ersetze das war durch ein ist und denke daran, deinen Kunden ab dem Zeitpunkt, an dem der Name bekannt ist, auch mit diesem anzusprechen. Das sorgt für Persönlichkeit.
Würde/Hätte/Könnte – Diese Reise würde bei XY 499€ kosten. » Diese Reise kostet bei XY 499€. Weg mit der Unsicherheit. Deine Kunden möchten sich auf deine Aussagen verlassen können. Mit Konjunktiven strahlst du aus, dass du dir nicht ganz sicher mit deiner Aussage bist. Und das merkt dein Kunde. Dasselbe gilt übrigens auch für Weichmacher wie eigentlich oder eventuell. Lasse diese einfach weg.
Müssen/Sollen – “Ich muss das kurz im System nachschauen”? “Soll ich Ihnen das Angebot per Mail rausschicken”? – “Nein, nein, machen Sie sich keine Umstände.” Genau das ist die Assoziation, die die Befehlsform bildet. » “Einen kurzen Augenblick bitte, ich schaue das kurz für Sie im System nach”. Oder: “Gerne schicke ich Ihnen das Angebot an Ihre E‑Mail-Adresse zu”. Unterschied erkannt? Sehr gut. Also: Gleich umsetzen! 🙂
Alles klar! – Und tschüss! » Super! Perfekt, vielen Dank! – Nutze positive Formulierungen, um keine negativen Gefühle auszudrücken. Ein Alles klar! assoziiert ein “Genug geredet, tschüss jetzt” – ebenso wie ein “OK”.
Kein Problem – Es ist ein Problem. Das Bewusstsein nimmt verneinende Wörter nicht war und legt seinen Fokus auf das Hauptwort – hier: das Problem. Ersetze das Wort lieber durch z.B. Sehr gerne! Das Wort Problem selbst ist sehr negativ behaftet. Wir sprechen lieber von Herausforderungen.
Aber – Die Reise nach Los Angeles ist eine traumhafte Wahl, aber sie kostet 1.299€. Ehem. Schneller kannst du deine Kunden nicht vergraulen. » Eine traumhafte Wahl, ich bin mir sicher, LA wird Ihnen gefallen. Alles zusammen kostet die Reise 1.299€. Haben Sie noch Fragen dazu oder darf ich Sie einbuchen?
Das gilt übrigens für alle Bereiche. Ein Aber sorgt dafür, dass du dem Kunden widersprichst. Ersetze das Aber lieber, indem du den Satz beendest und einen neuen Satz startest. Alternativ kannst du das Aber auch durch ein “und” ersetzen.
Wie gesagt… – Häufig genannt und ebenso häufig schlecht aufgefasst. Klar, du erzählst das deinem Kunden nun schon das dritte Mal und er hat es immer noch nicht verstanden. Frage ihn doch einfach, warum er das nicht verstanden hat oder erkläre den Sachverhalt auf eine andere Weise.
Ich – Ich habe das Angebot zusammengestellt; ich habe Ihnen eine Nachricht geschickt… » Für Sie habe ich Ihnen das Angebot zusammengestellt; Die Nachricht liegt bereits in Ihrem Posteingang. – Du möchtest nicht den Eindruck erwecken, dass es nur um dich geht. Es geht um deinen Kunden, ihm zu schmeicheln, eine persönliche Ebene aufzubauen. Er soll sich wohlfühlen.
Positive Formulierungen sind ein wichtiger Aspekt, der das Außenbild deines Unternehmens nachhaltig beeinflusst. Regelmäßige Schulungen und Auffrischungen für dein Vertriebsteam sind daher unerlässlich. Definiere außerdem deine CI. Wie spricht dein Vertriebsteam mit deinen Kunden? Du oder Sie? Frech oder höflich? Ziehe diesen Stil durch dein gesamtes Team! Ich unterstütze dich sehr gerne dabei!
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