Oder: Warum Digital Transformation und CRM so wichtig sind.
Die Corona-Pandemie hat es uns mehrfach gezeigt: Wir sind digital weit hinterher. Gesundheitsämter kommunizieren per Fax (ja, das Gerät, womit Dokumente analog über die Telefonleitung übertragen werden), potentiell Infizierte werden erst nach Wochen informiert, Schulen sind Monate nach Pandemiebeginn nicht fürs Home-Schooling bereit… Doch auch Unternehmen kämpfen mit Digital Transformation und verlieren so täglich Leads, Umsätze und Kunden.
Damit dir das nicht passiert, möchte ich dir von einem Fallbeispiel erzählen, das du bestimmt von anderen Unternehmen kennst: Es ist November — Zeit, über deine Autoversicherung nachzudenken. Nach Überlegungen wechselst du zu einer anderen Versicherung. Diese ist zwar teurer, bietet dir allerdings bessere Leistungen. Wir nennen sie hier die NEU AG. Deinen alten Versicherer nennen wir liebevoll die ALT GmbH. Der Beginn einer Odysee…
30. November: Die Versicherung NEU AG schickt eine fehlerhafte Vertragsbestätigung per Post. Du rufst sofort an und bittest um Richtigstellung. Die NEU AG bestätigt dir, die neue Bestätigung in den nächsten Tagen zukommen zu lassen. – 1. und 2. Kontakt
Parallel dazu schickt dir die ALT GmbH bereits ein neues Angebot zu und sichert dir verbesserte Leistungen zu. 1. Kontakt
02. Dezember: Die ALT GmbH ruft dich an – sie möchte die Gründe für den Wechsel wissen.
11. Dezember: Du fragst bei der NEU AG nach, wo denn die berichtigten Unterlagen bleiben und erfährst, der Vertrag wurde nie berichtigt. Das soll nun nachgeholt werden. Für dich bereits der zweite Zeitpunkt, an dem du über den Rückwechsel zur ALT GmbH nachdenkst. – 3. Kontakt
22. Dezember: Du fragst per E‑Mail nach, wo die Korrektur bleibt. Als Antwort erhältst du einen Tag später eine Aktivierungsmail für den Telematix-Tarif – ohne irgendeinen Kommentar. – 4. Kontakt
02. Januar: Der Quartalsbeitrag wird abgebucht – natürlich wird der fehlerhafte Tarif berechnet.
07. Januar: Du fragst nach, wo der für den Telematik-Tarif benötigte DriveDot bleibt. Rückmeldung des Kundenservices: Oh, der wurde vergessen zu bestellen – holen wir sofort nach. – 5. Kontakt
19. Januar: Die Reminder-E-Mail kommt: Du sollst doch bitte den Telematik-Tarif aktivieren, damit der Vertrag loslaufen kann. Der DriveDot ist immer noch nicht angekommen.
17.10 Uhr: Anruf bei der auf der Website angegebenen Rufnummer, die bis 20 Uhr erreichbar ist: Bitte bei der Versicherung unter Nummer XY anrufen.
17.14 Uhr: Anruf unter der genannten Rufnummer; Außerhalb der Geschäftszeiten, diese sind 9 bis 17 Uhr.
17.25 Uhr: E‑Mail nochmals gelesen, andere Nummer entdeckt, diese angerufen; Die Bestellmail für den DriveDot wurde nicht an den Hersteller verschickt. – 6., 7. & 8. Kontakt
22. Januar: Der DriveDot kommt und du kannst den Vertrag aktivieren – ganze 7 Wochen nach Vertragsabschluss. Benötigt wurden hierfür nur 7 Telefonanrufe und eine E‑Mail und viel – ja sehr viel Geduld. Insgesamt musste der selbe Vorgang dreimal neu angestoßen werden. Für dich ein Grund, 2022 erneut zu einer neuen, zuverlässigeren Versicherung zu wechseln.
Dieser Fall ist echt. Und wir reden hier von einem der größten Autoversicherer Deutschlands. Versicherung — das heißt Vertrauen und Zuverlässigkeit, beides Punkte, die hier nicht gezeigt wurden. Verschiedene Plattformen im Internet belegen, dass dies häufig vorkommt bei der NEU AG. Durchblicken lassen hatte die Versicherung, dass sämtliche Prozesse manuell stattfanden – per E‑Mail. Kein Mitarbeiter hatte einen ordentlichen Einblick in die Vorgänge seiner Kollegen. Ein Beispiel, wie Digital Transformation und CRM nicht funktioniert.
Es zeigt außerdem, dass du Neukunden zwar mit einem attraktiven Produkt akquirieren kannst, diese allerdings auch schnell wieder verlierst, wenn du den Erwartungen nicht gerecht wirst. Mach es besser, melde dich gleich und erhalte dein unverbindliches Angebot. Mit einer individuellen Marketing-Strategie bist du schneller, besser und zuverlässiger im Umgang mit deinen Kunden! Und du bist deinen Mitbewerbern gleich drei Schritte voraus.
